‍

Wat is een service blueprint?

Een service blueprint is een diagram dat een compleet beeld geeft van hoe de dienstverlening van een organisatie wordt geleverd, van begin tot eind, van voor naar achter, en via alle kanalen. Dit gebeurt steeds vanuit het standpunt van de klant!

Het is een krachtig instrument dat zowel een overzicht op hoog niveau van de customer journey biedt als een gedetailleerd beeld van wat er onder het oppervlak gebeurt. Je duikt als het ware de organisatie in en geeft de onderliggende interne processen weer.

Wat belangrijk is, is dat je de service blueprint maakt voor een bepaald scenario. Het helpt dan ook om met een bepaalde persona te starten en het scenario te omschrijven. In de praktijk zou je meerdere scenario’s kunnen combineren in 1 customer journey, het belangrijkste is om te blijven focussen op eenzelfde segment (doelgroep).

Het is in feite een uitbreiding van een customer journey mapping. Naast de customer journey, geeft de service blueprint ook de fysieke en digitale interacties weer die de gebruikerservaring mogelijk maken. Het gaat dieper in op de extra elementen die nodig zijn om de gebruiker de activiteiten te kunnen laten doen en hierdoor worden de noden van de klant in elke stap ook duidelijker.

Om te kunnen innoveren en relevante veranderingen door te voeren die tot meer klanttevredenheid leiden, moet je elke stap en elke partij kunnen visualiseren: van de klant tot aan externe leveranciers.

‍

‍

Wanneer gebruik je een service blueprint?

De makkelijkste context om dit te gebruiken is wanneer je een duidelijke klant-relatie hebt en de organisatie dus een duidelijke dienst verleent aan die klant.

Door de elementen op te nemen die de interactie met de klant mogelijk maken en in een overzicht te visualiseren, kunnen onduidelijke of missende stappen geïdentificeerd worden in het proces. Dit geeft een goede basis om bestaande processen te optimaliseren en te weten welke achterliggende actoren en systemen er gelinkt zijn aan die specifieke dienstverlening.

Je kan dit natuurlijk ook opstellen voor een nieuwe dienst, om zo exact te weten welke achterliggende onderdelen hieraan gelinkt moeten worden en noodzakelijk zijn.

‍

Elementen van een service blueprint

De service blueprint gebruikt minstens onderstaande elementen:

1. Physical evidence: Fysieke contactpunten die de klant in het scenario ervaart
2. Customer actions: De stappen of activiteiten die de klant neemt
3. Frontstage actions: Activiteiten van de organisatie die zichtbaar zijn voor een klant, en dus ook de actoren of systemen waar de klant mee interageert.
4. Backstage actions: Activiteiten van de organisatie die niet zichtbaar zijn voor de klant maar die het mogelijk maken om de dienst te leveren
5. Supporting platforms: Elementen of systemen die ondersteuning bieden aan de activiteiten van de klant of van de organisatie (front- of backstage)
   ‍

Deze elementen worden gescheiden in verschillende lagen door begrenzingen:

1. Line of interaction: scheidingslijn tussen de klant en de organisatie
2. Line of visibility: scheidingslijn tussen de processen die de klant kan zien en die niet zichtbaar zijn voor de klant
3. Line of internal interactions: scheidingslijn tussen de personen en systemen die geen contact hebben met de klant maar wel op bepaalde momenten ondersteuning bieden

‍

Pros

🟢  Versterkt het klant-perspectief: De noden van de klant worden in iedere stap geïdentificeerd en er wordt duidelijk wat dit dan betekent voor de achterliggende processen.

🟢  Inzichtelijk maken van afhankelijkheden tussen interne teams en processen, waardoor deze teams beter kunnen afstemmen en overlap voorkomen.

🟢  Stemt de processen tussen de verschillende scheidingslijnen met elkaar af (customer ↔ frontstage ↔ backstage ↔ supporting) zodat er geen gaten zijn.

🟢  Overzicht krijgen van de volledige dienstverlening, zo begrijpen verschillende teams het hele proces en kunnen ze bijdragen aan het soepel laten doorlopen van de klant door het proces

‍

Cons

🔴  Werkt minder goed als er geen duidelijke klant/dienstverlening wordt geboden vanuit de organisatie
⇒ Hierbij moeten de journeys iets anders opgesteld worden

🔴  Als er veel verschillende en complexe scenario’s zijn dan kan het moeilijker zijn om het overzicht over de blueprints heen te verkrijgen.
⇒ Dit kan opgelost worden door alle blueprints te maken en nadien bij elkaar te brengen.